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IT運維外包服務

閱讀(11245)  2015/7/13 14:31:15
 

1、 需求分析

   信息中心是企業系統業務管理和數據處理的核心,在整個信息化體系中具有舉足輕重的地位。7×24小時安全、穩定的運行極為重要,信息中心為業務、財務等部門的信息處理提供基礎支撐,數據處理速度、運行穩定性、數據安全性不僅直接關系到數以億計的資金安全,還關系到柜面業務辦理的效率,安全穩定運行對外代表了一個單位信息化發展的形象和水平。
   隨著IT軟、硬件應用的不斷增加,網絡系統越來越復雜,設備種類越來越多,管理內容越來越廣泛,IT管理人員的工作壓力越來越大,給網絡管理和安全維護帶來難度。所面臨的問題可以歸結為以下幾個方面:
   第一,在日常管理中,對于路由器、交換機、防火墻、IDS設備等網絡設備的日志管理及故障監控是很重要的一個環節,它是所有系統穩定、可靠的保證。為保證網絡暢通、系統穩定運行,信息中心維護人員需要對現有各網絡設備的運行狀況進行7X24的監控,經常對設備進行日志備份及故障告警日志分析,這使得整個企業安全運維管理工作變得很繁瑣,工作量極大,嚴重影響了IT管理人員的工作效率。
   第二,各應用和業務系統在網絡上運行越來越多,對網絡的依賴越來越大,要求對網絡管理的內容必然日趨增多,包括網絡管理、性能管理、應用管理、使用管理、安全系統等內容。
   第三,各種設備及系統的運行信息、告警信息的多樣化,要求對這些信息進行集中化的管理,進行智能化的分析、統計,提供強有力數據報告,使能更有效、更快捷的解決問題。
   第四,還面臨著不能對網絡設備、服務器系統資源及應用軟件的運行狀況進行實時監控,無法實現對整個系統的集中、統一管理,很難從整體上把握系統性能等問題。
   第五,對于企業所轄區終端PC和服務器的系統補丁無法進行統一的管理和升級,一旦出現嚴重的安全漏洞,將使各種病毒、入侵及流氓軟件利用系統漏洞感染計算機造成系統癱瘓,并造成數據損失。
   第六,對于非本行計算機或行內未經授權計算機接入內部網絡沒有有效智能化的安全接入管理機制,極有可能對于內部數據及網絡的安全性構成威脅,一旦造成損失,后果極其嚴重。
   第七,企業根據網絡安全需要已在網絡內布署安全設備,并制定雙向訪問策略,但發生不符合訪問策略規則的大量數據流量時不能及時有效發現,并告警于維護人員。若發生大量異常流量,有可能使整個網絡癱瘓,嚴重的造成不估量的損失。
   第八,由于轄區內計算機數量眾多,使用人員的計算機水平參差不齊,常常一些非計算機故障使維護人員還要現場解決,造成維護量加大,迫切需要一個有效、跨公網的遠程協助手段來解決遠程故障。
 
    
 
    

 

IT自主運維

IT運維外包

成本

控制

 

1.  隨著企業的業務發展和人員增加,IT資產也隨之增加,導致IT部門疲于應付事后的IT運維,而疏于事前的IT管理與規劃,這也導致了IT部門的基礎運維人員越來越多,人員費用越來越高,阻礙了企業盈利

2.  大企業的薪酬與福利都較高,一個普通IT運維人員的各種成本大概在10/年(含:辦公、管理等多項顯性和隱性成本),一旦離職,還會浪費和增加額外的招聘和培訓成本

    IT運維外包只需支付固定的IT維護費用,不會產生其他任何隱性費用(如:招聘、管理、辦公、福利、獎金等),如果單點(單店)電腦在50臺以內,IT維護成本最少可以節約50%以上

風險

控制

 

1.  自聘IT運維人員等于讓企業數據、資產等安全完全寄托在個人職業操守上,萬一招聘不慎和監管不力,企業數據安全面臨威脅,還可能導致企業IT資產的流失

2.  IT運維一旦出現問題,自聘運維人員的責任承擔能力較弱,責任處罰無法落實,導致IT運維的損失必須由企業全部承擔

1.  讓專業人干專業事,專業IT服務商具有一套成熟、完善的IT運維風險控制和管理機制,因此,客戶可以放心的把IT運維責任交給專業IT服務商,也相當于把IT運維的風險轉移給了具有責任承擔能力的IT服務商

2.  專業的IT服務商是一個具有法人地位的公司,從風險承擔能力上比自聘運維人員強很多,一旦出現IT運維問題,因有法律效力的服務合同束縛,也就不容易推卸責任

品質

控制

 

1.  企業的業務發展離不開IT系統支撐,IT系統穩定離不開基礎IT運維,因此,IT運維質量會間接影響業務發展的速度

2.  自聘IT運維人員受限于個人能力和服務水平,無法形成標準化的服務流程,也沒有一套可靠的IT管理工具來實現規范化服務,導致IT運維質量不穩定,影響企業的業務發展

3.  IT運維如果監督不到位,無法做好服務管理,原始IT維護記錄往往缺失,導致服務的延續性產生潛在風險,影響了企業IT運維質量的一致性

4.  遇到IT運維需求并發,自聘運維人員分身乏術,只能讓電腦用戶焦急等待,嚴重影響電腦用戶的工作效率,甚至會因此阻礙用戶的業務發展

1.  專業IT服務商是用一個團隊來為客戶提供服務(如:服務臺+服務工程師),從服務環節上對品質進行嚴格把控

2.  專業IT服務商具備符合國際ITIL標準的、完整的IT服務流程管理體系和工具,確保不同的服務工程師都能做出相對一致的服務品質,而且每一次服務都詳細記錄在管理系統中,便于客戶隨時查詢,保證人員變動時,工作也能順利交接

3.       企業和IT服務商之間有著明確的、嚴格的服務水平約定(SLA)和考核機制

4.       可以啟用冗余服務人員滿足客戶IT服務并發的需要,保證客戶的日常工作和業務拓展不受影響

技術

保障

 

    IT技術一日千里,每項技術又都有專業化要求,企業很難全面配備各個領域的技術人才(這樣成本就太高了)或招聘到全能型人才,但企業本身又存在多樣性、多層次的IT技術要求(如:PC維護,打印機維護,服務器維護、網絡維護、數據庫維護等)

    專業IT服務商在本行業沉浸多年,為了滿足各種各樣客戶的IT需求而組建了一支專業化的服務團隊,積累了豐富的知識庫,對于企業的IT運維、信息化建設等具有深刻的理解,能夠為客戶提供“一站式”IT運維解決方案,大大提高了客戶的IT應用的效能和效率

簡化

管理

 

1.  為了激發員工積極性,企業還要花費心思為IT運維人員制定復雜的工作績效考核制度,但往往企業很難為單個IT運維人員制定嚴格的服務水平約定(SLA),因為這會導致監督管理成本很高

2.  自聘IT運維人員會存在“水平差的人不好解雇,水平高的人不好留住”的問題,讓企業左右為難

3.  從崗位貢獻和職業發展空間角度看,IT運維人員在企業內部一般不受重視,角色比較邊緣化,畢竟其無法為企業直接創造效益,如果IT出了故障,他要挨罵;如果不出故障,他則顯得多余

1.  專業IT服務商有一套有效的員工考核激勵機制,而且對每一個IT服務人員都有嚴格的服務水平約定(SLA),并且把SLA和員工的績效獎勵緊密掛鉤

2.  IT運維外包不需要為是否招聘或辭退人員而傷透腦筋

3.  對于專業IT服務商來說,IT服務工程師就是他最核心和最重要的資產

服務

體驗

 

    自聘IT運維人員一般都缺乏專業的IT服務訓練,和企業是雇傭關系,和其他部門是同事關系。其崗位角色決定了其服務意識自然比較淡薄,經常讓其他部門在需要IT維護時“看臉色”,服務體驗比較差

   

    專業的IT服務商則具有較強的服務意識,因其與客戶關系是商業合作關系,其利益取決于客戶的滿意度,如果IT服務商提供的服務水平達不到客戶要求,客戶可以隨時按照服務合同解除合作,這就決定了IT服務商只有把服務做好,客戶才愿意付費,才能獲得長久的合作

 

異地

服務

 

    專業IT服務商要能夠提供“IT服務,全國聯保”,如:K8經典電影網IT服務可以依托龐大的全國服務網絡(截止2015101日,服務網絡已經覆蓋全國除港澳臺外的500多個城市,三千多家服務提供商),從而保障客戶在全國各地分公司的IT運維質量,以及客戶異地出差也能獲得K8經典電影網快速的服務響應

增值

服務

 

1.  提供IT資產及其生命周期管理

2. 提供硬件維修和保險式服務

3.  提供應急人員服務

4.   提供應急備用機

未來

趨勢

 

    管理大師彼得·德魯克說過“企業的非核心業務均應該外包”。因此,自聘IT運維人員絕不是企業IT運維的長久之計,企業應該關注自身核心競爭力的建設。而把基礎IT運維外包給K8經典電影網IT服務,讓IT部門上升為IT規劃和管理部門,然后用服務水平約定(SLA)來約束服務提供者,這樣也會避免IT部門在運維層面上和業務部門發生直接沖突,從而保障企業業務的健康發展和運行效率。同時,IT運維外包更有利于提升企業的人均效益,這一點對于上市公司而言,意義更加重大。綜上所述,企業IT運維外包是不可逆轉的大趨勢

 

 

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